거래액은 분기마다 배로 느는데 CS·정산·검수는 그대로 사람 손이던 곳.
거래액이 분기마다 배로 늘고 있습니다. 좋은 신호인데, 운영팀에게는 재난입니다. CS 담당 3명이 하루 400건 넘는 문의를 처리합니다.
판매자가 올린 사업자등록증·통장사본을 운영팀이 눈으로 봅니다. 서류가 흐리거나 명의가 다르면 반려하는데, 기준이 사람마다 조금씩 다릅니다.
정산은 스프레드시트로 대조합니다. 결제 데이터와 주문 데이터를 붙여놓고 안 맞는 건을 찾습니다. 매달 며칠씩 걸립니다.
어드민 화면이 제대로 없어서 운영팀이 개발자에게 부탁해 DB를 직접 조회합니다. 개발팀은 본 제품 로드맵에 묶여 있어 내부 도구를 만들 여력이 없습니다.
회사를 먼저 이해해요. 데이터가 어디에 쌓이는지, 일이 어떤 순서로 도는지, 그 사람 머릿속에만 있는 건 무엇인지 찾아요.
문의는 채널톡, 정산은 시트, 주문은 DB — 같은 거래를 세 곳에서 따로 봅니다.
어드민이 없어 사람이 DB를 직접 조회합니다. 개발팀 리소스가 운영 요청에 계속 새어 나갑니다.
고참 CS의 분류 기준과 에스컬레이션 판단이 신입에게 전달되지 않습니다.
들어온 문의를 결제·배송·환불·신고로 나누고, 과거 처리 이력에서 비슷한 건을 찾아 답변 초안을 답니다. 판매자 서류도 1차로 봅니다 — 명의 불일치, 유효기간 경과, 판독 불가 같은 걸 표시해 두면 운영팀은 표시된 것만 확인하면 됩니다. 분류 확신이 낮은 건은 초안 없이 사람 큐로 넘깁니다.
운영팀이 개발자 없이 쓰는 어드민을 만듭니다. 결제·주문 데이터를 자동 대조해 안 맞는 건만 목록으로 띄우고, 이상 거래에는 플래그를 답니다. 판매자 온보딩은 서류 접수부터 승인까지 상태판 하나로 보입니다.
핵심은 개발팀 리소스를 안 쓰는 것이었습니다. 운영팀이 직접 조건을 바꾸고 목록을 만들 수 있는 화면으로 넘기고 나서야, 요청이 개발 백로그에 쌓이지 않게 됐습니다.
환불 승인, 판매자 제재, 정산 확정은 사람이 누릅니다. 돈과 계정 상태가 걸린 건 자동화하지 않는다는 선을 처음부터 그었습니다. 자동 분류의 신뢰도가 기준 밑이면 초안을 만들지 않고 그대로 사람에게 넘깁니다.
규모와 업종을 남겨주시면, 이런 일을 다뤄본 팀을 골라 연결해 드립니다.
무료로 매칭 신청하기