상담사 620명이 하루 수만 건의 콜을 받습니다. 통화 자체는 평균 3분인데, 끊고 나서 내용을 요약해 시스템에 입력하는 후처리가 4분입니다.
품질관리는 통화의 1~2%를 표본으로 듣고 평가합니다. 나머지 98%에서 무슨 일이 있었는지는 아무도 모릅니다.
신입 상담사가 자리 잡는 데 두 달이 걸립니다. 상품이나 정책이 바뀌면 안내가 또 흔들립니다.
같은 이유로 반복해서 걸려오는 콜이 분명히 있는데, 그게 어떤 이유인지 집계되지 않습니다.
회사를 먼저 이해해요. 데이터가 어디에 쌓이는지, 일이 어떤 순서로 도는지, 그 사람 머릿속에만 있는 건 무엇인지 찾아요.
녹취는 계속 쌓이는데 텍스트로 분석된 적이 없습니다.
후처리 입력이 통화보다 길어, 상담 정원이 입력 작업에 묶여 있습니다.
우수 상담사의 진행 순서와 응대 문장이 교육 자료로 정리돼 있지 않습니다.
통화를 텍스트로 바꾸고 요약·분류·처리 결과를 초안으로 만들어 후처리 화면에 미리 채웁니다. 상담사는 확인하고 고치기만 합니다. 통화 중에는 고객이 말한 내용에 맞는 안내 문구를 화면에 띄워 신입도 같은 수준으로 답하게 합니다. 전수 녹취를 분석해 ‘고지서 문구 오해’처럼 반복되는 인입 원인을 집계합니다.
인입 원인별 대시보드를 만들어, 콜을 줄일 수 있는 지점(고지서 문구·앱 화면·안내 메일)을 해당 부서로 넘깁니다. 상담을 잘하는 것보다 상담이 안 걸려오게 만드는 쪽이 효과가 큽니다.
상담사 입장에서 ‘감시받는다’는 인상을 주면 즉시 실패합니다. 개인 평가가 아니라 후처리 시간을 줄이는 도구로 먼저 도입했고, 품질 지표는 팀 단위로만 봤습니다. 노사 협의를 먼저 거친 것이 기술보다 중요한 단계였습니다.
녹취는 개인정보라 처리 범위와 보관 기간을 먼저 정했습니다. 상담사 개인을 평가·징계하는 근거로는 쓰지 않는다는 것을 노사 합의로 못 박고 시작했습니다. 고객에게 나가는 최종 응대는 사람이 합니다.
규모와 업종을 남겨주시면, 이런 일을 다뤄본 팀을 골라 연결해 드립니다.
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