카톡·DM·전화로 동시에 쏟아지는 상담이 사람 수에 묶여 있던 곳.
문의가 카카오톡, 인스타그램 DM, 전화, 홈페이지 폼으로 동시에 들어옵니다. 채널마다 담당이 달라서, 같은 사람이 두 채널로 물으면 각각 따로 답합니다.
문의의 절반 이상이 밤 10시 이후에 들어옵니다. 상담실장은 그 시간에 없습니다. 다음 날 아침에 답하면 이미 다른 병원에 예약을 잡은 뒤인 경우가 많습니다.
질문 상당수는 비슷합니다. 회복 기간, 흉터, 주차, 준비사항, 대략적인 비용 범위. 그런데 답변은 상담실장마다 조금씩 다릅니다.
예약 노쇼가 적지 않습니다. 확인 연락을 돌리는 것도 사람 일이라 전부는 못 돌립니다.
회사를 먼저 이해해요. 데이터가 어디에 쌓이는지, 일이 어떤 순서로 도는지, 그 사람 머릿속에만 있는 건 무엇인지 찾아요.
문의가 채널별로 흩어져, 한 사람의 문의 이력이 이어지지 않습니다.
상담 응대 가능 시간이 사람의 근무 시간에 그대로 묶여 있습니다.
예약으로 이어지는 상담실장의 응대 순서와 화법이 개인에게만 있습니다.
채널을 하나로 모아 같은 사람의 문의를 하나의 이력으로 붙입니다. 회복 기간·주차·준비사항처럼 사실 정보로 답되는 질문은 야간에도 즉시 안내가 나가되, 병원이 승인한 문구 안에서만 답합니다. 시술 적합 여부·부작용·구체적 비용처럼 의학적 판단이나 상담이 필요한 질문은 답하지 않고 상담 예약으로 안내하며 상담실장 큐에 올립니다.
예약·노쇼·재방문이 한 화면에서 보이고, 예약 전날 확인 안내가 자동으로 나갑니다. 문의 이력이 남아 다음 상담실장이 처음부터 다시 묻지 않습니다.
상담실장들이 ‘내 실적을 기계가 가져간다’고 느끼면 그 순간 끝납니다. 야간 자동 안내로 잡힌 예약은 담당 상담실장 실적으로 잡아 주고, 실장은 낮에 성사 가능성이 높은 상담에 집중하도록 배분했습니다.
의료는 규제가 가장 촘촘한 영역입니다. 시술 적합성·부작용·효과에 대한 답변은 자동으로 나가지 않습니다. 외부로 나가는 문구는 의료광고 심의를 받은 범위 안에서만 쓰고, 결과를 보장하거나 시술을 권유하는 표현은 아예 생성되지 않도록 막았습니다. 상담 내용은 민감정보라 원내 인프라에서만 처리하고 접근 권한을 나눴습니다.
규모와 업종을 남겨주시면, 이런 일을 다뤄본 팀을 골라 연결해 드립니다.
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